柔軟性と技術力がリピーターを呼ぶ、ネイクスの通話録音装置 | 特集一覧 | システム開発の実績を検索　課題解決フォーラム

2010年度には、その規模が5,680億円に達すると予測されているコールセンター（コンタクトセンター等）市場。その堅調な拡大の裏には、コールセンターが顧客満足度の向上だけではない、顧客情報や動向を効果的に活用する、企業内でも重要な部門になってきたことが挙げられる。

それに伴い、企業にとって顧客情報の蓄積と管理は重要な課題となっていることは言うまでもない。顧客の企業データや顧客への対応履歴だけに留まらず、顧客との応対そのものである音声ログの管理まで、その管理範囲も拡がっている。また昨今の企業不祥事の煽りを受け、コンプライアンスへの意識の高まりと、エビデンスとしての利用目的から、中でもお客様応対の現場において必需品となっているのが、通話録音装置だ。クレーム発生時はもとよりお客様との通話内容を再確認でき、電話オペレーターの応対品質の向上にも一役かっている。

国内外で競合ひしめく中、その柔軟性と技術力で堅実にリピーターを増やしているITマルチベンダーがいる。株式会社ネイクス―「モノづくりメーカー」が持つ技術力を最大限に活かし、“通信”に関わるあらゆる方向へ事業を展開している企業だ。

同社がスローガンとして掲げる　【前人未到の価値、創造】、いかなるものか。

▼ネイクスがそろえる通話録音装置
▼ネイクスが選ばれる3つの理由
▼システムパートナーに聴きました
▼こんな方にオススメしたい
▼製品・サービス情報
▼主人公情報

PICK UP情報 --- >>

待望のNEPARROT Box PRI（INS1500）版リリース！
19インチ1Uラックマウント可能な通話録音装置NEPARROT Box PRI版（INS1500対応）、遂にリリース！

ネイクスがそろえる通話録音装置

回線を選ばないネットワーク型装置

ネイクスの通話録音装置の製品ラインナップは、アナログ回線、デジタル回線（INS64、INS1500）、VoIP回線などの回線種別によって提供形態が分かれている。さらに録音対象回線数と、録音形態（外線録音、内線録音、携帯録音）などお客様のニーズに合わせて、自由に選択し、組み合わせができるようになっている。

中でも、実績のある製品をいくつか紹介しよう。

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※ネイクスは、通話録音システムの音声管理装置として「IBM　System x 3200 M2」を推奨しております。

あると便利な「音声検索ソリューション」

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通話録音装置関連のソリューションとしてユニークな製品もある。「音声検索ソリューション」、これは、電話オペレーターの口語そのままに、キーワード検索し、該当の音声ログをピックアップしてくれるという優れもの。
お客様窓口として、発してはいけない言葉やフレーズが業種、業態によってあると思うが、そのNGワードやNGフレーズを含んだ音声ログを検索結果として返してくれる。電話オペレーター一人一人の音声ログを再生して確認する手間と時間を大幅に削減してくれる、痒いところに手が届くソリューション。
電話オペレーターの応対品質向上と教育に役立つこと間違いなしだ。事実、通話録音装置とともに、この「音声検索ソリューション」を導入した企業は、通話録音装置全体出荷台数の半数以上にのぼる。

そのほかにも「音声認識ソリューション」「感情解析ソリューション」など、ユニークなソリューションも揃っている。

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ネイクスが選ばれる3つの理由

お客様の声から生まれた製品群

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お客様のニーズは千差万別、そのニーズひとつひとつに対応していたら時間も労力も費用もかかるのが普通である。が、ネイクスのスタンスはどうやらちょっと違う。お客様の要望は基本的には断らない。ともすると、お客様から最も遠い位置づけとなってしまいがちなメーカーとして、お客様との接点を保つひとつとして、「お客様の声」は逃さない、という。

その結果、生まれた製品がいくつもある。管理側からすると顧客応対の抜け穴となってしまう携帯電話の通話録音を可能にした「ブリッジサーバ」や「電話帳サーバ」、受話器に手軽に取り付けるだけで、通話録音のスタートとストップを自動認識する「マグネットスイッチ」など、お客様の声から生まれた製品がいくつもある。前述の「NEPARROT Box」までもがお客様の声から製品化されたものだというから驚きである。

技術力という付加価値

お客様のニーズにタイムリーに応えるだけの技術力、「ものづくり」力は現場においても発揮されている。

他社製のPBXと通話録音装置とのシステム連携はもちろん、連携においてシステムに異常が発生した場合にパトライトを回すような仕組み作りなどはお手の物。PBXメーカーがコールセンターシステムとして一緒に販売する電話機専用の通話録音アダプタまで見事に作り上げてしまう。依頼が入れば自ら作る、その技術力がネイクスにはある。

製品販売だけに留まることなく、そこに技術力という付加価値をつける。ネイクスの目指す【前人未踏の価値、創造】がここにある。

サービス拠点は、日本全国に250箇所以上

ネイクスが保守部隊として契約している協力会社は日本全国250箇所以上。HWそのものを自社で製造しているNEPARROT Boxはもちろん、HWを調達しアプライアンス製品として販売しているNEPARROT ⅡとLiteにおいても、HWを含めて総合的なサポート体制で、トラブル発生時の迅速対応を可能にしている。すぐに駆けつけてくれる安心のサポート体制が、リピーターを増やしているのかもしれない。

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システムパートナーに聴きました！

お客様とメーカーとの間に立ち、お客様の要望を実現するためのシステムを作り上げる立場にある情報通信ソリューションベンダー、株式会社日立製作所。同社において、大手コールセンターを担当し、ネイクス製品を数多く扱ったことのある通信ネットワーク事業部　佐藤様にお伺いしました。

基本的には要望に応えるというネイクス、それは本当ですか？

お客様からは本当に様々な要望を受けますが、ネイクスは、そんな個別の開発要件ひとつひとつに対して、適宜柔軟に対応して頂いています。

たとえ、お客様からのカスタマイズ要件が難しいものだったとしても、基本的に受けて頂けるので、ひとまずなんでも相談させて頂いてます（笑）。技術力が必要な分、すんなりと行かないことももちろんありますが、スピード対応してもらっています。

お客様の要望に対して「できません」とお断りすることも時には必要かもしれません。ですが、要望を受け、目に見える形でお答えする、実際には見積という形でお見せすることも必要だと思っています。その要望を実現するのにかかる作業工数と費用感を提示することが、いかにお客様の満足度を向上させるものなのか、よく理解しているつもりです。
最終的な実装のご判断はもちろんお客様ですが、納得できぬまま判断をするのと、納得の上で判断するのとでは、大きく違いますよね。ネイクスの製品力と対応の柔軟性が、お客様の満足度向上に繋がっていると思っています。

お客様にウケがいいのはどういったところですか？

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お客様の立場からすると、やはりグラフィカルなユーザインターフェースは重要です。取扱説明書を見なくても感覚的に操作ができるからです。実際に業務でお使いのお客様からも、使いやすいという声を頂いています。

導入する立場から言うと、システム専用のアプリケーションをインストールして使う製品がまだまだ多い中で、ネイクスの製品はWEBベースだという点を高く評価しています。導入時にかかる手間と時間が違ってきますよね。

今後、ネイクスに期待することは何ですか？

私が取り扱う製品の主軸はＮＥＰＡＲＲＯＴ ⅡやＬｉｔｅのサーバータイプになりますが、今後は製品と保守の価格が格段に安いＮＥＰＡＲＲＯＴＢｏｘへのニーズが増えていくのではないかと考えています。OSがLinuxベースということもあり、安定性も見込めますよね。新しく製品ラインナップに加わるＮＥＰＡＲＲＯＴＢｏｘのＰＲＩ（ＩＮＳ1500版）は、1Ｕラックマウントと聞いていますので、かなりの競争力が見込めるのではないかと期待しております。

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こんな方にオススメしたい

応対記録の管理はちゃんとできていますか？

外線、内線、携帯電話から対面に至るまで、手軽に利用できる価格帯になってきている通話録音装置。業種、規模を問わず、対面式のお客様センターやコールセンターを持つ企業はもちろん、最近では医療業界までそのすそ野を拡げている。

利用目的はエビデンス、コンプライアンス対策、クレーム対応と続き、合わせて音声ログを教育にも活用している企業も多い。アウトバンドで受注を取るコールセンターでの話だが、電話オペレーターによって受注件数に偏りが見られたため、お客様との会話においてどんな違いがあるのか音声ログから割り出し、電話オペレーターのコミュニケーション能力の向上に有効活用した、というケースもある。
応対品質の向上と教育側の負荷軽減という面で、通話録音装置が役立っている例だ。