課題解決事例詳細

JS0000000231　掲載企業：株式会社インターワーク

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実績名 全国38拠点から行うリモートサポート。一元管理する方法とは？
業種 IT関連業
ソリューション SaaS   ASP   各種業務支援ツール  
製品・サービス名
  • ・NTRsupport/Net Transmit & Receive社
導入年度 2006年
企業規模 大規模
利用部門 営業・販売、情報システム、その他
利用ユーザー数 約80人
プロジェクト期間
期間合計　ヶ月
　ヶ月　　　ヶ月　　　ヶ月　　保守

　　　　　　 ※

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初期費用
約　万円
【内訳】HW ％　　 SW ％　　 構築・開発　％　　 その他　％
運用費用
約　万円／年 　　　（月間運用費　約万円）
【内訳】保守・メンテナンス　％　　 利用料　％　　 その他　％
課題
（導入前の課題）
  • ・サポート担当者のリモートコントロール権限を、部門責任者が一元管理したい
  • ・リモートサポート提供前に、設定のため顧客の訪問が必要だった
  • ・Peer to Peer での接続によるウイルス感染等、セキュリティ上のリスクを回避したい
  
解決
（ソリューション）
  • ・「管理者」機能の活用で、担当者のリモート操作権限管理のほか、利用状況の統計もとれるようになった
  • ・顧客PCへソフトのインストール等事前の設定が不要なため、サポート準備のための訪問がなくなった
  • ・アプリケーションサーバを介しての接続のため、リモート接続によるウイルス感染の心配がなくなった
効果
（導入後の効果）
  • ・コールセンターの応対時間を約半減できたほか、サポートを受ける顧客のストレスを軽減できた
  • ・離島など訪問に時間のかかる地域へもすぐ対応ができ、全ての顧客へサポートの標準化を推し進められた
  • ・サポートセンターのほか各営業担当によるリモート利用を促進することで、より手厚いサポートが可能となった
  • ・顧客からの問い合わせ対応のほか、新機能の紹介へも活用できた
備考 NTRsupportではISMSへ対応できるよう、各サポート担当者へ利用IDのみを割り振るオプションも準備しております。
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